Análisis del problema.

En la fase previa al descubrimiento, enfrentamos el reto de alinear las perspectivas de negocio, tecnología y usuarios. En un entorno financiero complicado, corríamos el riesgo de que las soluciones no reflejaran las necesidades reales, desviando el enfoque hacia aspectos técnicos o comerciales sin el impacto deseado.

Resultados esperados.

La compañía había definido metas claras para el corto, mediano y largo plazo, con el propósito de mejorar la salud financiera de sus clientes, ayudándolos a organizar sus pagos y cumplir sus obligaciones a tiempo.

Organización de ideas.

Mi rol fue organizar las ideas del equipo para que estuvieran alineadas con los objetivos estratégicos y se pudieran implementar de manera eficiente.

Diseño de proceso.

Mi enfoque se centra en crear procesos sólidos. He aprendido que un buen proceso genera trabajos de mayor calidad en menos tiempo, como comprobé en un reciente proyecto donde la eficiencia fue clave.

Objetivos y resultados.

Identifiqué los propósitos de cada etapa, visualicé el entregable final y definí acciones específicas para cada fase. Este enfoque asegura que cada paso sea relevante y esté alineado con las necesidades del usuario y los objetivos del negocio.

Accionables

Mapeo del Ecosistema Financiero

Me sumergí en la vida financiera de nuestros usuarios para entender sus rutinas y detectar fricciones. Con mi equipo, creamos un mapa de actores detallado de sus interacciones diarias e identificamos a todos los actores involucrados y su impacto en la experiencia. Cada micro-interacción y relación reveló desafíos que afectan su experiencia financiera.

Escuchar lo implícito.

Me enfoqué en captar lo que los usuarios sienten pero no expresan, utilizando entrevistas y técnicas proyectivas. Esto nos permitió identificar la brecha entre sus deseos no expresados y lo que actualmente se les ofrece. Con esta información, diseñamos un Consejero Financiero Digital que aborda tanto necesidades funcionales como emocionales.

Identificación de Puntos de Dolor y Oportunidades.

Utilizando el Service Blueprinting, visualizamos los puntos de dolor en cada interacción, convirtiendo estos desafíos en oportunidades para diseñar soluciones que mejoren la experiencia del usuario a lo largo de su ciclo de vida financiero. Cada punto de fricción fue una oportunidad para optimizar su camino financiero.

Detección de Desafíos y Potenciales de Mejora.

Consolidamos los aprendizajes obtenidos para crear soluciones que no solo resuelvan problemas actuales, sino que anticipen futuras necesidades. Usando matrices de priorización, enfocamos nuestros esfuerzos en áreas que generarán un impacto significativo, asegurando una experiencia fluida y centrada en el usuario.

Evaluación de Ideas.

En esta subfase, filtro y priorizo las ideas según su viabilidad técnica, impacto en el usuario, y alineación con los objetivos del proyecto. Utilizo herramientas como matrices de priorización para seleccionar las ideas más prometedoras y factibles.

Plan de Servicio.

Este taller convierte las ideas seleccionadas en un plan de acción concreto, definiendo recursos, roles, responsabilidades, y un cronograma claro para guiar el desarrollo del servicio.

Hoja de Ruta del Servicio.

La hoja de ruta del servicio detalla los pasos necesarios para llevar el servicio al mercado, con hitos clave y entregables específicos, asegurando la cohesión y alineación con la estrategia general del proyecto.